Техподдержка

Модуль "Техподдержка" позволяет организовать техническую и консультационную поддержку пользователей сайта.

Любой пользователь, у которого включен доступ к технической поддержки, имеет возможность отправлять запросы через специальную форму на сайте.

При этом у пользователя существуют следующие возможности:

• при обращении указываются тема обращения и текст самого обращения;
• выбирается категория вопроса;
• прикрепление файлов;
• отметка об уведомление по e-mail при обработке запроса;
• голосование за качество ответа;
• определение состояния запроса по его статусам;
• самостоятельное закрытие вопроса;
• формирование уточняющих вопросов;
• дополнительная информация (даты и время изменения статуса запроса, уровень и период действия поддержки);

Основные возможности управления модулем:

Управление списком поступающих запросов

Все сформированные пользователями запросы можно увидеть по вкладке "Заявки" модуля технической поддержки. При этом для сортировки запросов можно воспользоваться фильтром, который предусматривает следующие параметры:

• семафор;
• уровень поддержки;
• категория запросов;
• текущий статус;
• период;
• пользователь;
• ответственный.

При поступлении нового запроса ему автоматически присваивается статус "Новый запрос", и после обработки он может быть сменен на "Обработан", если запрос полностью обработан, или на "В работе", если данный запрос требует времени для его решения. При любом изменении статуса меняется дата изменения статуса и отправляется уведомление на e-mail пользователя, если он включил эту возможность при отправке запроса.

Управление справочниками

Для работы модуля предусмотрены 3 пользовательских справочника, которые могут быть настроены под конкретные задачи службы поддержки. В справочнике "Категории" указываются категории запросов. В справочнике "Оценки" указываются значения оценок ответов.

В справочнике "Уровни" указываются уровни технической поддержки, которые имеют несколько параметров, а именно:

• название уровня;
• время на ответ;
• время до закрытия;
• группа.

Параметры "Время на ответ" и "Время до закрытия" необходимы для контроля оперативности обработки запросов согласно уровню поддержки. Параметр "Группа" позволяет подключать нужную группу пользователей к текущему уровню поддержки. Управление доступом к поддержке для конкретного пользователя осуществляется через настройки пользователя в закладке "Пользователи".

Управление списком пользователей

В списке пользователей происходит окончательная настройка прав доступа к поддержке. Для этого используется параметр "Дата окончания", который регламентирует дату окончания предоставления поддержки. Индикатором предоставления поддержки является параметр "Активный".

Любого пользователя можно найти через поиск по любому из перечисленных полей:

• ник пользователя;
• ФИО;
• название компании;
• e-mail.

Статистика

Статистика по работе службы поддержки представлена в виде нескольких типовых отчетов:

• общая статистика;
• обработанные заявки;
• не обработанные заявки;
• статистика по статусам заявок;
• статистика по категориям;
• статистика по уровням;
• статистика по оценкам.

Для получения более детальных отчетов можно использовать фильтры, в которых предусмотрены следующие параметры:

• период;
• ответственный;
• пользователь.

Скриншот 1. Заявки

Скриншот 2. Справочники

Скриншот 3. Пользователи

Скриншот 4. Статистика